Dưới đây là 5 tình huống về chăm sóc khách hàng tốt kèm diễn giải để bạn có thể hình dung về cách thức mà nhà hàng có thể mang đến những trải nghiệm tốt cho Khách hàng.

1. Chào khách hàng bằng một nụ cười

Tình huống: Khi một gia đình bốn người bước vào nhà hàng, bà chủ mỉm cười và chào đón họ. Sau đó, cô ấy hỏi gia đình xem họ thích dùng bữa ngoài trời hay trong nhà. Người cha nói rằng họ muốn ăn ở bên trong quán. Khi dẫn cả gia đình đến bàn của họ, cô ấy hỏi họ liệu họ có đi ăn tối cho một dịp đặc biệt nào đó không, và người mẹ trả lời rằng hôm nay là sinh nhật của chồng cô. Bà chủ chúc sinh nhật người chồng và mời cả gia đình một món khai vị giảm giá trong bữa ăn của họ. 

Giải thích: Ngay sau khi khách hàng bước vào nhà hàng, trải nghiệm khách hàng đã bắt đầu. Bạn hãy cố gắng chào hỏi khách hàng một cách nhiệt tình ngay khi họ bước vào cửa. Khi dẫn họ đến bàn, bạn có thể hỏi họ những câu hỏi như liệu họ đã có một ngày tốt lành hay lý do đặc biệt cho bữa tối. Nhiều khách hàng đánh giá cao sự thân thiện này. Những cử chỉ nhỏ như thế này cho khách hàng thấy rằng nhân viên nhà hàng rất quan tâm đến việc mang lại trải nghiệm ăn uống tích cực đến với họ.

2. Linh hoạt và để tâm đến trải nghiệm của khách

Tình huống: Ngay sau đó, người phục vụ đến bàn, tự giới thiệu mình. Tiếp đó, anh ấy hỏi liệu họ có bất kỳ câu hỏi nào về thực đơn đồ uống trước khi gọi đồ uống hay không. Vài phút sau, anh mang nước lọc đến bàn sau khi nhận ra đồ uống mất nhiều thời gian chuẩn bị hơn bình thường. Anh ấy xin lỗi vì sự chờ đợi và nói với họ rằng đồ uống sẽ được phục vụ chậm hơn so với dự kiến vì đang vào giờ cao điểm của quán. Anh ấy cũng hỏi thêm Khách có cần hỗ trợ gì trong lúc chờ đợi không và sau đó mang cho Khách các mẫu bánh mì ngọt miễn phí. 

Giải thích: Chăm sóc kịp thời nhu cầu của khách hàng là một phần thiết yếu của dịch vụ khách hàng tốt. Khi một khách hàng đặt đồ uống, hãy cố gắng giao món cho họ một cách nhanh chóng. Nếu đơn đặt hàng đồ uống của họ mất nhiều thời gian hơn bình thường, hãy mang nước lọc cho họ và cung cấp thông tin về lý do tại sao đồ uống của họ mất thêm thời gian. Hãy cho họ biết bạn sẽ mang đến cho họ ngay khi pha chế xong, để thực khách biết rằng nhu cầu của họ vẫn là ưu tiên hàng đầu.

3. Hiểu biết sản phẩm của nhà hàng 

Tình huống: Sau khi cho gia đình thêm vài phút để xem qua thực đơn đồ ăn, người phục vụ quay lại và hỏi họ có thắc mắc gì về thực đơn trước khi gọi món không. Người vợ nói rằng cô ấy không thể quyết định giữa món thịt nướng hay cá hấp. Người phục vụ tư vấn là có thể món thịt nướng sẽ tốt hơn nếu thực khách muốn ăn món ăn có gia vị đậm đà nhưng nhiều khách hàng đã đánh giá món cá hấp của nhà hàng giữ được toàn bộ độ ngọt tự nhiên của cá biển tươi. Sau đó, người vợ đã chọn món cá hấp cho cả nhà. 

Giải thích: Sản phẩm của một nhà hàng là đồ ăn và thức uống của nó, vì vậy việc hiểu rõ về món ăn mà nhà hàng của bạn cung cấp là một phần của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Nhiều khách hàng gặp khó khăn khi quyết định ăn gì và đánh giá cao những gợi ý của người phục vụ để giúp họ quyết định. Cân nhắc việc làm quen với menu để có thể trả lời các câu hỏi về món khai vị, món chính, đồ uống và món tráng miệng bên cạnh việc gợi ý các món trong menu tùy theo sở thích của khách hàng.

4. Xử lý các thách thức ngay lập tức 

Tình huống: Phục vụ bàn được người vợ báo rằng cô ấy tìm thấy một sợi tóc trong nước sốt mà anh ấy mang đến trước đó. Người phục vụ xin lỗi rối rít và đề nghị được sửa chữa sai lầm. Người vợ không tỏ ra khó chịu vì sự chân thành của người phục vụ và cũng hiểu rằng nhà hàng không cố ý gây ra việc này. Dù đã được khách hàng chấp nhận lời xin lỗi, người phục vụ vẫn giảm giá cho bữa ăn của cả gia đình. 

Giải thích: Nếu bạn gặp một sự cố với khách hàng, hãy cố gắng xử lý nó ngay lập tức. Một yếu tố lớn trong dịch vụ khách hàng tốt là đảm bảo trải nghiệm tốt của khách hàng, vì vậy điều quan trọng là phải chăm chú lắng nghe trong khi họ giải thích. Sau đó, hãy cân nhắc hỏi xem bạn có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm của họ. Cố gắng xin lỗi chân thành vì sai sót và cân nhắc giảm giá bữa ăn hoặc món tráng miệng miễn phí cho họ. Nếu bạn có thể sửa sai, họ có nhiều khả năng nhớ đến bạn, điều này làm tăng khả năng họ quay lại nhà hàng trong tương lai.

5. Gia tăng trải nghiệm ăn uống cá nhân

Tình huống: Trước khi gửi trả lại thẻ ngân hàng cho người chồng, người phục vụ nhớ bà chủ nói rằng gia đình đang tổ chức sinh nhật cho anh ấy. Người phụ vụ mang đến cho gia đình một chiếc bánh su kem miễn phí và thay mặt nhân viên nhà hàng chúc anh sinh nhật vui vẻ.

Giải thích: Khách hàng có nhiều khả năng trở thành khách quen định kỳ hơn khi họ trải nghiệm ăn uống cá nhân hơn, nơi dịch vụ khách hàng vượt quá mong đợi của họ. Chính sách ưu đãi với món tráng miệng miễn phí vào ngày sinh nhật của khách hàng hoặc tặng hoa cho mỗi bà mẹ vào Ngày Quốc tế Phụ nữ là một vài cách bạn có thể làm để nâng cao trải nghiệm ăn uống cá nhân cho khách hàng.